Petr Gogolín30.6.2011Zpět

Výlet do Prahy plný překvapení

Jak prodávat user experience (dále jen UX)? Tuhle otázku si klademe od doby, kdy jsme se UX začali sžívat a poté ho i nabízet. Pro velkou část našich klientů jsme stále v pozici evangelizátorů trhu. Zvlášť z některých prvních jednání jsem měl pocit, že z jejich hlediska mluvíme o behaviorálně-sociologických nesmyslech, které vymysleli kluci znudění plácáním webů za pár korun v ukradené verzi Photoshopu.

Červnová konference asociace Prague ACM SIGCHI s názvem "Jak prodávat UX" nám tedy přišla nesmírně vhod. Už dva měsíce dopředu jsme se začali nezřízeně těšit, jak s nabytými zkušenostmi vybudujeme v Brně epicentrum správně navržených webů, za které nám klienti budou posílat děkovné pugéty. Takové bylo alespoň moje očekávání.

Pár dní před odjezdem nás začaly bavit zprávy o chystané pondělní stávce dopraváků, což mrzelo především Honzu, velkého milovníka cestování vlakem. Procvičili jsme tedy naše dovednosti v rychloobjednávání přes portál Student Agency, odkud v očekávání stávky jízdenky mizely rychleji, než peníze ze státního rozpočtu. Přeložení stávky na čtvrtek ubralo na dobrodružnosti celé cesty, ale alespoň jsme si užili trochu bloudění budovou ČVUT do vzdálené přednáškové místnosti.

Aby toho nebylo málo, narazili jsme ve vstupním vestibulu univerzity na párek kempujících bezdomovců, kteří si vychutnávali svého odpoledního lahváče. Zřejmě se vraceli z přednášky „Jak neprodávat UX“, poznamenal Honza.

Kvůli příjemnému letnímu podvečeru byla atmosféra velmi uvolněná, přednáška dokonce začala téměř načas. Hned ze začátku jsme se od Jirky Sekery z firmy Refesh dozvěděli, že je za řečnickým pultíkem úplně omylem. Na prvních snímcích prezentace nám vysvětlil, že býval asociálním arogantním ajťákem, ale že to pak vykoumal. Na úvod zmínil hezký příběh o firmě Riedel, výrobci sklenic na degustaci vína. Ta dokázala šikovným marketingem a hrou s emocemi přesvědčit odborníky z celého světa, že víno z jejich sklenic chutná mnohem lépe než z konkurenčního bazmeku. Prokázala tedy mistrovství v práci s emocemi jejich zákazníků, díky kterému si získala světovou pověst a pro majitele jistě příjemné zisky. Tím nám Jirka ukázal, že user experience je celá postavená na emocích – když vyvoláme ty správné ve správný okamžik, lépe dosáhneme našeho záměru.

Překvapil mě v okamžiku, když začal mluvit o zmíněné změně z arogantního asociála na (předpokládám) příjemného kolegu dodavatele. Začal zamyšlením nad uživatelským zážitkem, který mají potenciální klienti při jednání s ním. Vpravdě pozoruhodná myšlenka. Ajťáci obvykle důkladně řeší použitelnost kódu, grafiky a textu, ale v mnoha případech zcela selhávají v osobní komunikaci. Zkrátka jsou často nepoužitelní, i přes svoji odbornou způsobilost. Jirka si tedy vytvořil a popsal persony účastníků projektu ve vztahu ke svojí osobě, každá měla svoje specifické požadavky a vlastnosti, podle kterých upravil svoji komunikaci. Person vytvořil celkem pět, a to: šéf, marketing manager, account manager, project manager, developer a designer. Toto rozčlenění platí především pro větší firmy, v případě menších zadavatelů se jednotlivé pozici slučují – o to je to větší rokenrol :-)

Jaroslava Duška si pamatuju z takových hereckých rolí, kde přichází s nabídkou kvalitního sexu, či jiným pozoruhodným nápadem. Při jeho propagaci toltéckých mouder v lehce stravitelném stylu New Age myšlení jsem proto byl stále v očekávání, kdy konečně odhalí, že si z nás střílí. Žádné BAF! ale nepřišlo, Jarda začal bydlet v hliněném domku a já upustil od planých nadějí. Odložil jsem cynismus, Čtyři dohody prozkoumal a uznal, že to není tak blbej výmysl, jak jsem si myslel. Posuďte sami zde.

Jako základní stavební kámen UX své komunikace si vzal provařenou knihu Čtyři dohody, kterou většina národa zná díky Jaroslavu Duškovi. Dával nám hádat jednotlivé dohody, a kdo se trefil, po tom hodil Kofilou nebo Banány v čokoládě. Já zůstal o hladu, protože jsem si zaměnil název první dohody s druhou. Alespoň jsem se těšil myšlenkou, že dostojím své pověsti člověka propagující zdravý životní styl. S publikem nejvíce rezonovala dohoda „Nevytvářejte si žádné doměnky“, která radí, abychom se vždy ujistili, že chápeme přesně, co druhý člověk říká. A pokud se na to nemůžeme doptat, ať raději nepoužíváme svoje vnitřní filtry komunikace, které nám sdělení řádně pokřiví. Nezbývá než souhlasit, tento sklon k domýšlení a hledání významů je častý u inteligentních odborníků, jeho rozbor by hravě zaplnil několik knih.

V závěru Jirka prozradil, že nyní mluví na jednáních velmi málo. Většinou se ptá, a když něco neví, místo výmýšlení to přizná. Poznamenal, že většina skutečně kompetentních lidí se nebojí přiznat nevědomost, neboť je to známka jejich skutečné sebedůvěry. Po skončení probíhala opravdu neformální diskuze, někteří z účastníků se téměř dostali k osobní zpovědi o jejich vlastním vývoji na poli použitelnosti komunikace. Když zavládlo obvyklé ticho značící konec otázek a touhu opustit sál, Jirka zavelel „Pivo?“ a tím svoji nekonvenční přednášku ukončil.

Po krátké družbě jsme se vydali z Karlova náměstí vstříc Florenci. Já měl namířeno poměrně dobře, ale jedna špatná odbočka mě stála dvacet minut procházky navíc. Honza mě ale trumfl a na Florenc šel rovnou přes Vítkov. Po veselém shledání nás čekala už jen cesta domů v klasickém SA duchu.

Závěr: Přednáška mě překvapila svým obsahem, a přestože jsme po návratu Brno nově nabytými moudrosti nezbořili, našli jsme v Praze příjemnou skupinu lidí, mezi které jistě znovu zavítáme.

Petr Gogolín
peter@kurzor.net
+420 776 346 943
Petr se specializuje na analýzy a návrhy online strategií.